ブランドに関わる話題です。
店員の態度ひとつで、顧客が離れるという話し。
先日、その顕著な例を間近に見る機会がありました。
そのお店は、こちら地方から高級食パンを発信している会社の直営店。
私もパン好きで、美味しいパン屋さんを探すのですが、こちらのお店にも何度か出向いた事がありました。
確かに食パンが高級なので、菓子パンも他のお店と比べて3割高。
それでもオープンから、斬新なオリジナル菓子パンを求める若い世代の顧客の姿がよく見受けられました。
しかし、ここ1年程前から、夕方になっても棚の菓子パンが残っている状態でした。
そして、プライスダウンのポップが目に付くようになりました。
高級食パンも然り。
全国的にも、高級食パンブームが陰りを見せている時期と重なります。
しかし一方で、相変わらずファンのいる高級食パンのお店も、まだまだありますよね。
こちらにも相変わらず、列を作っているパン屋さんもあります。
この差はどこにあるのか、とても気になるところでした。
そして、先程の話しに戻ります。
店員の態度、接客！
店員の対応は、とても雑でした。
プライスダウンしたチョッと型崩れした菓子パンを無造作に袋に入れ、ニコリともせずに会計。
顧客はそのパンを愉しむという気持ちは半減しているのではないの？と思った程です。
そして想像通り、ネット上のコメントは正にそうでした。
「パンと一緒に買った夏バージョンのドリンクが薄まっている事を店員に告げたら、気温が高いので、という返事が返ってきた。もう二度と買いに行かない。」
「セールの菓子パンが崩れた事を店員に言うと、夕方ですから、という対応。もう買いません。」等々。
確かに原料を考えると、パンが柔らかめに仕上がっていのは仕方ないのですが、それなら、その理由を顧客に告げて納得して貰うと事が必要なはずです。
「セールだから我慢して下さい」という暗黙の対応は、絶対にあり得ません。
店員の接客態度で、大切な顧客が離れてしまうという事を改めて考えさせられました。
これは、この店に限った事ではありません。
どこのお店でも、どこの会社でも起こりうる事です。
特にこのお店で扱っているのが「高級」と名の付くものです。
顧客は接客に関しても、それなりの対応を期待していたはずです。
それが普通のお店以下の対応をされ、期待値と現実のギャップが、相当大きかったのではないかと思います。
これでは、二度と利用してもらえませんよね。
社員、店員は、その会社、店舗のブランドです。
店員の対応一つで、顧客が離れてしまうと言う事実を経営者はしっかりと認識し、ブランドを傷付けないようにしなければなりません。
